百宴技为先、修得方成艺——马涛！
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别总板着脸坐在大堂工作台后
大堂副理的大部分时间，都应花在大堂里，热情迎接每一位来宾，随机解答客人的疑问，抓住每一个与客人互动的契机。这样做既方便了宾客，让服务多了几分人情味，也拉近了彼此的距离。同时，这也是收集宾客意见的最佳途径，有助于我们及时发现服务与管理中的漏洞，将隐患消灭在投诉发生之前。
千万别在客人面前把其他部门员工叫作“他们”
在客人眼里，酒店是一个完整的整体。无论哪个环节出问题，客人都认为是酒店的错。既然大堂副理代表酒店形象，就绝不能在言语中将同事划分为“他们”，以免产生疏离感。
处理投诉时，务必讲究时机、场合与地点
有些副理只顾着追求处理速度，却忽略了灵活性与艺术性。比如在客人午休、用餐或情绪激动时，或者在宴会厅等公共区域去处理纠纷，效果往往适得其反，不仅解决不了问题，反而会让客人感到被冒犯，甚至激化矛盾。
切忌缺乏自信，表现出过度的卑微
从某种意义上说，大堂副理是代表总经理处理投诉及接待事宜，你的言行举止直接映射出酒店的形象。因此，应保持充分自信，做到彬彬有礼、热情周到，既不卑也不亢。过分谦卑往往被视为缺乏底气，容易招致客人的轻视，进而对饭店失去信任。
不要害怕面对投诉
投诉既是坏事，也是好事。投诉的客人就像免费聘请的医生，无偿为酒店诊断病情，帮助管理者对症下药，从而改进设施与服务，提升管理水平。因此，我们不应回避，而应坦然、正确地对待。
说话要有分寸，给自己留有余地
为了避免在处理投诉时陷入被动，话不能说得太死，必须留有回旋余地。但与此同时，要清晰明确地告知客人解决问题的具体时限，让他们心里有底。
不熟悉业务和相关知识是大忌
如果大堂副理对客房服务流程、送餐规范、收银规定、饭店折扣政策、信用卡使用、洗衣服务、基本法律法规以及民航票务等知识一知半解，势必会影响处理投诉的准确性与时效性，最终导致客人对我们丧失信赖。
切勿抱有与客人暗中较劲、争输赢的心态
通常客人提出投诉，说明我们的服务或管理存在短板。而且大多数客人并不愿意当面抱怨，所以即便客人的言行有些偏颇，我们也应主动让步，把“对”留给客人。因为在表面上赢了口舌之争，实则得罪了客人，让他们心生不满，这才是真正的输家。
处理投诉时，不能仅停留在就事论事的层面
客人的投诉背后，通常隐藏着三种心态：寻求发泄、渴望尊重或要求补偿。大堂副理需要具备敏锐的洞察力，准确捕捉客人背后的真实意图。要给客人宣泄情绪的空间，避免无谓的争辩和解释。快速且准确地领会投诉的心态与目的，才是高效处理投诉的关键捷径。
